CRM,CRM이란,CRM성장배경,CRM당위성,CRM변천과정,CRM구축단계,E-CRM,CRM事例(사례)
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작성일 22-09-28 12:58
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목차
CRM 이란
CRM의 성장 배경
CRM의 도입 必要性
세가지 측면
CRM의 변천과정
CRM 구축단계
E- CRM 이란
사례(instance)!!
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C
R
M
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R
C
M
Customer
Relationship
Management
CRM은 고객의 행동양식에 대한 깊은 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 strategy 조직 프로세스 및 기술상의 change(변화)과정을 의미하는 것으로 marketing , 판매, 고객 서비스 등을 포함한다.
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CRM의
성
장
배
경
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우수고객의 존재
정보 기술의 발전
대중 매체 효율성의 감소
고객 Need 의 다양화/ 개성화
신규고객 창출 비용 증가
기존 고객의 상대적 중요성 증대
개별 고객 대상의 전력수립 必要性 증대
기업간의 경쟁 심화
정보기술을 이용한 marketing 활동의 활성화
고객정보의 수립, 축적, 분석
개별 고객 대상의 strategy 수립
일대일 커뮤니케이션을 통한 strategy의 집행 및 피드백
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CRM의
도
입
필
요
성
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1. 영업/고객관련 업무의 통합-marketing /세일즈/고객지원 등의 다양한 업무의 통합화 경향
-본사의 고객정보뿐만 아니라 공장, 지사, 영업점, 리셀러(일부)가 보유한 고객정보에 대한 분석도 필요해짐
2. 고객의 세분화
-개별(One-to-One) marketing : 다양한 유형의 맞춤서비스 제공 필요
-고객特性 별 : 정보지향적 신세대, 업무지향적 전문인, 유행추구형 신세대, 주부, 사회주도형 중년층등 다양한 고객그룹으로 분류할 수 있음
-제품별, 지역적 분류(수도권, 광역시)에 따른 고객 特性도 marketing 의 중요한 정보가 됨
3.다양한 유통채널
-웹, PC통신, 쇼핑채널 이용한 홈쇼핑 증…(To be continued )
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다. 따라서 CRM의 구현은 대 고객관련 활동들과 관련된 조직과 업무 프로세스 및 정보기술 인프라의 고객 가치 위주로의 재편을 의미한다.
